Der erste Patientenkontakt erfolgt in aller Regel über das Praxistelefon. Betrachtet man diese Kontaktaufnahme nicht nur als rein pragmatischen Akt, können bereits hier die Weichen gestellt werden für ein professionelles und sympathisches Auftreten der Praxis und eine zugewandte und geduldige Haltung des Patienten. Holen Sie sich in diesem Beitrag Anregungen für eine kleine Geste mit großem Effekt.

Eine positive Wirkung wird erreicht, wenn der Arzt selbst die Ansage spricht, so dass der Patient ihn an seiner Stimme wiedererkennen kann. Eine bekannte Stimme schafft Vertrauen. Der Wiedererkennungswert darf nicht unterschätzt werden. Wenn die Praxis wegen eines Brückentags geschlossen ist, kann der Arzt im Ansagetext dem Anrufer ein frohes Wochenende wünschen: "Das Praxisteam wünscht allen unseren Patienten …" Der Ansagetext endet immer mit einer netten Verabschiedung: "Vielen Dank für Ihren Anruf." Wenn die Vertretung am Telefon genannt wird, ist die deutliche Aussprache wichtig, eventuell nennt man die Internet-Adresse, damit Patienten sich auf der Homepage näher informieren können.

Die Begrüßung

Statt der Begrüßung "Guten Tag" hört man immer häufiger: "Willkommen in der Gemeinschaftspraxis X und Y. Derzeit sind alle Leitungen belegt. Wir bemühen uns um eine Verbindung, bitte haben Sie noch einen Moment Geduld." Eine Variante: "Schön, dass Sie anrufen…" Die Ansage kann auch mit einem Musikclip unterlegt werden, einer kurzen Background-Melodie, die als Wiedererkennungszeichen wahrgenommen wird. Sie ertönt kurz vor dem Ansagetext oder als Untermalung während des Textes. Die Musik wird meist positiv wahrgenommen, macht die gefühlte Wartezeit angenehmer und erhöht den Aufmerksamkeitswert. Synthetische Tonsignale, die vom Telefonanbieter angeboten werden, haben keinen individuellen Charakter und sind nicht empfehlenswert. Beim Warten am Telefon wird zwischen gefühlter und echter Zeit unterschieden. Die gefühlte Wartezeit, ganz ohne Akustik, erscheint dem Anrufer dreimal so lange wie das Warten mit Musik.

"Hallo" als Begrüßung und "Tschüss" als Verabschiedung, was jüngere Patienten zielgerichtet anspricht, hat sich noch nicht durchgesetzt. Mit den unterschiedlichen Varianten im Ansagetext und im Ton schafft die Arztpraxis ein eigenes Profil und hebt sich von anderen Praxen ab.

In Bayern ist die Begrüßung mit "Grüß Gott" und dem regionalen Dialekt typisch. Viele befürchten, dass die Mundart auf Patienten negativ wirken könnte. Diese Befürchtungen sind aber unbegründet, vor allem dann, wenn auch der Patient Dialekt spricht. Dialekt gehört zur Region, der Patient akzeptiert das und nimmt es sogar positiv auf. Hinderlich ist ein Dialekt allerdings dann, wenn die Verständlichkeit beeinträchtigt wird.

Wenn die Praxis geschlossen ist

Es gibt eine Wechselwirkung zwischen Ansagetext und der Reaktion des Anrufers. Der Ansagetext soll möglichst positiv wirken. Ist die Praxis geschlossen, läuft der Anrufbeantworter meist mit der üblichen Ansage: "Leider rufen Sie außerhalb unserer Praxisöffnungszeiten an…" Die Begriffe "leider" und "außerhalb der Praxiszeit" wirken negativ. Sympathischer wirkt diese Ansage: "Guten Tag, Sie sprechen mit der Praxis…, unsere Öffnungszeiten sind zwischen Montag und Freitag von… bis… Uhr. Vielen Dank für Ihren Anruf, auf Wiederhören."

Textvarianten: Ansagetext, wenn die Praxis geschlossen ist
  1. "Gemeinschaftspraxis Dr. Mustermann, schönen guten Tag. Unsere Praxis ist von Montag bis Freitag von… bis… Uhr geöffnet. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an… Vielen Dank und auf Wiederhören."
  2. "Sie sprechen mit der Arztpraxis Dr. Mustermann. Herzlich willkommen. Wir sind von Montag bis Freitag von… bis… Uhr für unsere Patienten da. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unsere Vertretung…" Grundsätzlich wird die stellvertretende Praxis, an die sich der Anrufer wenden kann, vor der Verabschiedung genannt. Die Telefonnummern werden nicht fortlaufend, sondern paarweise gesprochen, um die Verständlichkeit zu garantieren. Nicht 804899 am Stück, sondern 80 48 99. Paarweise gesprochene Telefonnummern müssen dann nicht wiederholt werden.
  3. Textvariante nach der Begrüßung: "Wenn Sie uns eine Nachricht hinterlassen wollen, können Sie das jederzeit tun. Drücken Sie dazu die Taste 1."


Wenn die Leitung belegt ist

Ist bei Praxisöffnung das Telefon besetzt, ist für den Patienten ein freundlicher Ansagetext besser, als das Besetztzeichen zu hören. Ideal: "Praxis Mustermann, guten Tag, im Augenblick sind alle Leitungen belegt. Bitte gedulden Sie sich einen Moment. Vielen Dank."

Zusätzlich kann man dem Patienten noch einen Rückruf mit folgendem Hinweis anbieten: "... Bitte nennen Sie Ihren Namen und die Telefonnummer, wir rufen Sie gleich zurück." Auf den Zusatz "bitte sprechen Sie nach dem Signalton" kann man verzichten, Anrufer wissen meist, dass erst nach dem Signalton gesprochen wird. Der angebotene Rückruf weckt beim Patienten die Erwartung einer schnellen Reaktion. Das Rückrufangebot macht daher zwar Arbeit, rundet aber einen perfekten Service des Arztes ab.

Textvarianten: Ansagetext, wenn die Telefonleitung nicht frei ist
  1. "Arztpraxis Mustermann, herzlich willkommen. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Danke für Ihre Geduld."
  2. "Guten Tag, Praxis Dr. Mustermann. Schön, dass Sie anrufen. Sobald eine Leitung frei ist, wird Ihr Anruf gerne entgegengenommen."
  3. Gelegentlich wird auch dieser Ansagetext ergänzt: "Ihr Anruf ist uns wichtig. Deshalb sind wir gleich für Sie da."


Manche Patienten möchten die Initiative für das Telefonat lieber selbst behalten. Auf den Anrufbeantworter der Praxis zu sprechen hat sich noch nicht überall durchgesetzt, es führt bei Patienten zu einer Hemmschwelle. Vor allem älteren Patienten fehlen oft die richtigen Worte, sie sprechen nicht so gerne auf den Anrufbeantworter.

Mit der Stimme wirken

Stimmen wirken direkt auf die Emotionen des Anrufers. Während der sachliche Teil einer Aussage den Verstand anspricht, erreicht die Stimme die Gefühlswelt. Langsameres Sprechen der automatischen Ansage wirkt beruhigend, bei reduziertem Redetempo wird die Stimme auch leiser und das wiederum ist für viele Menschen mit Hörproblemen nicht zweckmäßig. Langsameres Sprechen ist im Zweifelsfall trotzdem besser, denn schnelles Redetempo wirkt hektisch. Wichtige Worte werden hervorgehoben, indem man die Stimme etwas hebt und betont langsam spricht, so als wäre es zum Mitschreiben: Mit der unterschiedlichen Betonung im Ansagetext schafft man ein eigenes Profil. Jede Ansage kommt besser an, wenn sie nicht den Charakter einer Behörde erweckt.

Für den professionellen Ansagetext gibt es diese Textbausteine:

1. Tagesgruß oder "Herzlich willkommen" als Einstieg, 2. Praxisbezeichnung, ohne Ortsname, 3. Situationsbeschreibung, z. B. dass der Anruf derzeit nicht angenommen werden kann, 4. Rückruf-Angebot/Bitte um Geduld, 5. Danke und Verabschiedung.

Telefonkultur – wonach Gespräche beurteilt werden:

Auch für das normale Telefonat der MFA mit den Patienten gibt es ein paar allgemeine Grundregeln:

1. Annahme: Spätestens nach dem sechsten Läuten wird der Hörer in der Praxis abgenommen. Andernfalls wird der Patient von der "automatischen Stimme" darauf hingewiesen, dass alle Leitungen belegt sind.

2. Kontaktaufnahme: Die Meldeformel besteht aus drei Teilen: Tagesgruß, Praxisname und Eigenname. Die Frage nach dem Anliegen ("Was kann ich für Sie tun?") kann entfallen. Häufig steht auch der Praxisname an erster Stelle.

3. Engagement: Für den Patienten sollte die Hilfsbereitschaft der MFA deutlich erkennbar sein. Gewünscht ist die positive Ausdrucksweise, Patienten wollen nicht wissen, welcher Termin nicht geht, sondern, wie man sich für ihr Anliegen einsetzt, sie wollen einen zeitnahen Termin. Für Patienten wirken ganze Sätze besser als nur Schlagworte wie "Alles klar", "Geht leider nicht", "Kann ich nicht ändern". Muss ein Patient länger auf einen Termin warten, freut er sich auch über ein "Danke für Ihre Geduld" der Mitarbeiterin am Telefon.




Rolf Leicher

Dipl.- Betriebswirt, Fachautor und Referent
69118 Heidelberg

Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2019; 41 (12) Seite 57-59