Wie gehen wir mit dem "schwierigen Patienten" um? Sehen wir ihn als Chance und nicht als Krise, so können wir seinen Unmut verringern. Und manchmal helfen seine Beschwerden sogar, Probleme im Praxisablauf zu verbessern – wie z. B. beim Terminmanagement. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie auf schwierige Patienten reagieren und gleichzeitig die Wartezeiten reduzieren können.

Patienten erscheinen schwierig, wenn sie sich dem Praxisteam und dem Ablauf nicht anpassen, wenn sie die Autorität der MFA nicht akzeptieren oder nicht brav allen Anordnungen und Maßnahmen gehorchen. Kurzum, wenn sie sich nicht an die Regeln halten.

Aber was macht eigentlich unsere Patienten schwierig?

Wenn wir einmal reflektieren, was manche Patienten zum Termin mitbringen: Schmerzen, Angst, schlechte Erfahrung, sehen sich als "Notfall", hohes Anspruchsdenken, Misstrauen, schwierige Persönlichkeit, Undankbarkeit, Aggressionen... Wenn wir mit dem Patienten auf Gegenkurs gehen, haben wir weder im Umgang mit ihm noch hinsichtlich des Praxisablaufs Erfolg.

Diesen erzielen wir jedoch eher durch:
  • Offenheit
  • wertfreies Akzeptieren
  • Analysieren von Gründen
  • Höflichkeit, Entgegenkommen, Verständnis
  • Ruhe, Sachlichkeit und Kompetenz
  • Geduld, den Patienten ausreden zu lassen

Es bedarf ein gewisses Training, Verständnis zu zeigen und Gelassenheit zu bewahren, ohne gleichzeitig immer sofort zuzustimmen und sich zu entschuldigen. Oft bringt es einen im Konflikt weiter, zu fragen, was der Patient als gute Lösung sieht.

Dazu lassen sich lösungsorientierte W-Fragen prima nutzen:
  • "Was erwarten Sie von mir?"
  • "Wie kann ich Ihnen jetzt helfen?"
  • "Wie wollen wir weiter vorgehen?"
  • "Was kann ich für Sie tun?"
  • "Wie lösen wir denn jetzt das Problem?"

Und wenn dann doch mal wieder der besonders beliebte Patient da ist, bei dem es immer Probleme gibt, dann hilft an einem schlechten Tag ein kurzer Personalwechsel und die Kollegin übernimmt. Noch professioneller ist es, an einem guten Tag zu überdenken: "Was stört mich eigentlich an dem Patienten? Irgendwas Gutes gibt es doch auch in diesem Menschen..." Jeder Mensch hat einen Standpunkt und die Wahl, ob er professionell oder unprofessionell reagiert. Sie können sich eher selbst verändern als den Patienten.

Umgang mit Konfliktsituationen

In Konfliktsituationen fühlt sich häufig am Ende einer klein, schwach oder hilflos. Aus einem guten Gespräch im Beschwerdemanagement gehen jedoch beide Gesprächspartner als "Gewinner" hervor. Wir haben es nicht nötig, laut, zynisch oder aggressiv zu werden, nur der Hilflose braucht Aggressionen, um ans Ziel zu kommen. Wir sollten mit Wissen und Kompetenz überzeugen. Zudem erzeugt Druck Gegendruck und das Wörtchen "muss" kann da schon ein Auslöser sein: Sie müssen nächste Woche um 8 Uhr kommen. Sie müssen nüchtern sein. Sie müssen Ihren Impfausweis mitbringen. Sie müssen erst einmal ins Labor gehen... Patienten müssen gar nicht, sie kommen freiwillig zu uns. Bitte bringen Sie Ihren Impfausweis mit, bitte kommen Sie zu dem Termin um 8 Uhr. Bitte gehen Sie schon einmal ins Labor. Das klingt freundlicher und gibt dem Patienten das Gefühl, mitentscheiden zu können.

Patientenzufriedenheit ist nicht nur ein wichtiger QM-Baustein, der verlangt wird – wir erleichtern uns damit selbst unseren Praxisalltag. Gut gelaunte, zufriedene Patienten können dem Praxisteam die gute Laune zurückgeben und anders herum. Dem Patienten zuzuhören und Verständnis für seine Situation aufzubringen, zeigt ihm, dass wir uns ihm annehmen und versuchen, uns in seine Lage zu versetzen und sie zu verbessern. Auf der anderen Seite ist die Patientenzufriedenheit ganz schön störanfällig, denn er erwartet von uns eine Menge: passende Termine, kurze Wartezeiten, Freundlichkeit, Kompetenz, Flexibilität, Vertrauen, Verständnis, Qualität der Medizin, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Sauberkeit... Kein Wunder, dass es da schnell einmal zu einer Nicht-Erfüllung oder Störanfälligkeit – und damit zur Beschwerde kommt.

Beschwerdemanagement

Gegen Beschwerden braucht man ein dickes Fell. Doch muss man sie wie an einem Teflonanzug an sich abgleiten lassen? Wer dies macht, kann keine Konsequenzen aus den Beschwerden ziehen: Vielleicht ist der Ärger des Patienten ja berechtigt oder lässt sich sogar vermeiden? Wir sollten bedenken, dass die Patienten, die sich nicht beschweren, ihr Ventil vielleicht beim "Tratschen" im Dorf öffnen. Dann haben wir nicht die kostbare Gelegenheit, Stellung beziehen zu können, sondern der "unheimliche Multiplikator" hört zu und Missstimmung gegen die Praxis verbreitet sich womöglich im Ort. Derjenige, der sich direkt bei uns beschwert, ist ein loyaler Patient, welcher uns eine Chance gibt, etwas zu verbessern.

Damit das Beschwerdemanagement auch im Praxisalltag gut gelebt werden kann, braucht es folgende Kriterien:
  • Ein konstruktives Klima schaffen zu den Themen Fehler, Kritik, Beschwerde
  • Zuständigkeiten für die Bearbeitung von Beschwerden klären
  • Ablauf der Beschwerdebearbeitung festlegen und bekannt machen
  • Dokumentation und Auswertung von Beschwerden
  • Kommunikation der Erkenntnisse im Team

Wartezeiten verringern – die Analyse

Das häufigste Beschwerdethema in einer Arztpraxis ist die Wartezeit. Um die Beschwerden hier zu reduzieren, empfiehlt sich natürlich ein gutes Terminmanagement. Pünktlich anfangen und pünktlich in den Feierabend – geht in einer Hausarztpraxis nicht? Doch! Optimieren Sie Ihre Planung und Ihre Abläufe, "quetschen" Sie keine Patienten mehr dazwischen und ziehen Sie im Team alle an einem Strang – Disziplin zu den Regeln!

Man nehme: Stoppuhr und Strichliste für die Ist-Analyse. Jede Praxis ist individuell und hat ihre eigenen Abläufe. Es gibt nicht DAS Terminmanagement, jede Praxis hat andere Ansprüche und Abläufe.

In der Bestandsaufnahme wird z. B. geschaut:
  • Wie lange braucht ein Gesundheitscheck?
  • Wie lange braucht ein DMP?
  • Wie lange dauert das Hautkrebsscreening?
  • Braucht Chef X weniger Zeit pro Patient als der junge Assistenzarzt?
  • Braucht eine 80-jährige Patientin mit drei Wollsocken und Mieder im EKG-Raum länger zum Umziehen als ein 30-Jähriger?

Statistiken am Empfang: An welchen Tagen und zu welcher Tageszeit kommen besonders viele Akutfälle? Wie viele Patienten kommen ohne Termin in die Praxis und wie viele haben sich vorher telefonisch gemeldet? Um wie viel Uhr kommen die Patienten? Im Winter eher später (wenn es hell ist), im Sommer früh (vor der Mittagshitze). Wann sind die Großkampftage? Optimieren Sie durch diese Analyse Ihre Terminvergabe.

Pufferzeiten oder Akutsprechstunde – die Kunst der guten Planung

Für Hausarztpraxen ist es sicherlich empfehlenswert, zu der Terminsprechstunde noch eine Akutsprechstunde einzurichten. Vielleicht zeigt die Analyse der Strichliste, dass man dafür am besten die Zeit zwischen 12 und 13 Uhr reservieren sollte – und nachmittags zwischen 15 und 16 Uhr.

Außerdem sollte der zeitliche Vorlauf nicht den Terminplan schon für die nächsten vier Wochen voll auslasten, sondern Lücken lassen. Wertvoll sind zudem Puffer-Termine: Sie werden erst am Morgen des betreffenden Tages bei Anruf vergeben. Um die Zahlen des Bedarfs abzuschätzen, hilft erneut eine Strichliste.

Disziplin im Team...

Die beste Planung scheitert, wenn sich nicht das gesamte Praxisteam daran hält. Kein "Lieblings-Patient-Herr-Müller" wird dazwischen geschoben, auch der Chef macht keine Sonderwünsche für "VIPs".

Funktionsräume sind möglichst nur für die Funktion zu nutzen und danach zu räumen. Ein Arzt, der im Sono-Raum die Sonografie durchgeführt hat, geht zum Patienten-Gespräch in sein Sprech-/Behandlungszimmer.

Auch die Patienten sollen erfahren, dass die Praxis an reibungslosen Abläufen arbeitet. Mit Hilfe von Handzetteln, Flyern und Aufstellern am Empfang kann man die neuen Regeln bekannt machen: "Liebe Patientinnen und Patienten, im Rahmen des Qualitätsmanagements arbeiten wir daran, unser Terminmanagement zu verbessern. In Zukunft werden wir…" Das kommt bei den Patienten gut an, denn sie merken, dass sich hierdurch etwas zu ihren Gunsten verbessert.

Müssen die Patienten mit längeren Wartezeiten rechnen, sollte man ihnen mindestens eine rechtzeitige Information geben und eine Alternative anbieten. Häufig haben die Patienten noch Folgetermine (Arbeit/Ehepartner braucht das Auto/Kinder aus der KITA abholen...). Außerdem gibt es Angenehmeres, als zwei Stunden im Wartezimmer zu sitzen. 
... und liebevolle Erziehung des Patienten

Patienten kann man umerziehen – liebevoll umerziehen! Ein Terminpatient hat Priorität (Notfälle ausgenommen). Er sollte auch dann pünktlich aufgerufen werden, wenn neben ihm ein Patient ohne Termin sitzt, der schon sehr viel länger wartet. So lernt der Patient ohne Termin, dass es Vorteile hat, sich einen Termin zu holen. Das Praxisteam hat Einfluss darauf, ob die Patienten sich an die Regeln halten oder nicht.

Wenn schon morgens die Hütte brennt und kein Termin mehr frei ist, dann haben die MFAs es in der Hand, die kranken Patienten zuhauf im Wartezimmer zu stapeln oder das Angebot zu machen, dass zwischen 11 und 16 Uhr zurückgerufen wird, sobald sich eine Lücke ergibt. Für einen kranken Patienten ist eine Wartezeit von fünf Stunden zu Hause auf dem Sofa besser zu ertragen als in der Praxis. Wenn es so weit ist, ruft man den Patienten an und bittet ihn – je nach Wohnortnähe – sich in 10 Minuten auf den Weg zu machen.

Die Praxis im digitalen Zeitalter: Nutzen Sie die "neuen" Werkzeuge

Papierkalender oder elektronischer Kalender? Wer schon einen elektronischen Kalender ausprobiert hat, wird den Papierkalender nicht mehr benutzen wollen. Die Elektronik hat viele Vorteile: Serientermine, Patiententermine suchen, direkte Terminvergabe im Behandlungszimmer und weitere.

Online-Terminvergabe: Bei so differenzierter Terminvergabe wie in einer Hausarztpraxis denken viele Praxisteams, dass das nicht funktionieren kann – tut es aber. Die Software steuert die Termine durch zuvor festgelegte Voreinstellungen. Terminvergabe per Internet ist Zeitersparnis für uns und ein Service für Patienten, die es gewohnt sind, auch ihre Hotels oder Flüge online zu buchen. Ähnlich wie beim Rezepttelefon: Auch die skeptischsten MFAs beginnen, das Rezepttelefon zu lieben, sobald sie merken, dass das Telefon am Empfang nun nur noch halb so oft klingelt und man die Rezepte später en bloc ohne Störung abarbeiten kann.



Autorin:

Iris Schluckebier

MFA, EVA, NäPa, VERAH,
Referentin, QM-Visitorin,
selbständige Coacherin/Praxisberaterin
Teilnehmerbetreuerin und fachlicher Beirat am
PKV Institut
80336 München




Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2018; 40 (16) Seite 80-84