Der gute Ruf des Arztes – seine Reputation – ist ein bedeutendes Kriterium für eine wirtschaftlich erfolgreiche Praxis. Dies ist jedoch in Zeiten von Bewertungsplattformen und Social-Media-Aktivitäten, durch welche sich die Erfahrungen der Patienten in Windeseile verbreiten können, nicht immer einfach. Welche rechtlichen Möglichkeiten haben Ärzte bei negativen Bewertungen im Internet?

Das Löschen von negativen Bewertungen ist möglich, muss aber auf rechtlich sicheren Fuß gestellt werden.Eine (wirtschaftlich) erfolgreiche Arztpraxis zeichnet sich u. a. auch dadurch aus, dass es gelingt, neue Patienten für die Praxis zu akquirieren und bestehende Patienten zu halten. Dabei wird der wirtschaftliche Erfolg der Praxis – neben den sogenannten sichtbaren Komponenten [1] wie Lage und Ausstattung der Praxis, dem Prozess der Terminvereinbarung und der Organisation der Wartezeiten – mehr denn je von dem guten Ruf des Arztes gesteuert.

Grundlage einer positiven Reputation sind Werte wie Vertrauenswürdigkeit, Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit und Verantwortung [2]. Einer positiven Reputation jedoch potentiell gegenläufig, sorgen verschiedene Faktoren dafür, dass ärztliche Qualität und Patientenzufriedenheit zu sichtbaren Vergleichsparametern werden, denen sich jeder Arzt und jede Praxis letztendlich stellen muss. Hierzu gehören z. B.:
  • die Grundsätze einer freien Arztwahl, also die gesetzlich verankerten Wahlrechte der Patienten
  • gestiegene Ansprüche der Patienten
  • die gesteigerte Patienteninformiertheit durch das Internet
  • Transparenz der Qualität ärztlicher Leistungen durch Bewertungsplattformen

Für die niedergelassenen Ärzte bedeutet diese Herausforderung unternehmerisches und strategisches Handeln zum Aufbau und zur Wahrung einer guten Reputation, um den langfristigen Erfolg der Praxis sicherzustellen.

Das Internet: erste Quelle bei der Arztsuche

Das Problem eines guten Rufes ist dabei, dass dieser nur schwer aufzubauen, jedoch leicht zu zerstören ist. An dieser Stelle greift das sogenannte strategische Reputationsmanagement, welches darauf abzielt, die Qualität der ärztlichen Behandlung als auch die Patientenzufriedenheit gezielt positiv zu kommunizieren, zu erhalten und zu gestalten. Ein Schwerpunkt wird hierbei naturgemäß auf das Internet gelegt: Nach einer Studie des Ärzte-Bewertungsportales Jameda aus dem Jahr 2017 sucht die Mehrheit der Patienten heutzutage ihren Arzt über Arztbewertungsportale, gefolgt von Empfehlungen aus dem Familien- und Freundeskreis sowie über die allgemeine Internetsuche (z. B. über Google) sowie entsprechende Praxis-Webseiten in den Suchergebnissen [3]. Dementsprechend haben Patientenbewertungen und -aussagen in Bewertungsportalen wie Jameda, DocInsider und Sanego, auf sozialen Netzwerken wie Facebook, aber auch in Blogs oder Foren neben direkten persönlichen Empfehlungen eine überragend hohe Relevanz für die Auswahl eines Arztes durch den Patienten.

Die Möglichkeit einer öffentlichen Bewertung ist gerichtlich erlaubt

Auch wenn vielen Ärzten dabei die Tatsache, überhaupt bewertet zu werden, missfallen dürfte: Die Frage, ob ein Arzt oder eine Praxis eine Bewertung hinnehmen muss, hat der Bundesgerichtshof bereits im Jahr 2014 entschieden und in seinem Urteil bestätigt: Ärzte haben grundsätzlich eine – auch anonyme – Bewertung ihrer Praxis und Tätigkeit im Internet hinzunehmen, denn der Persönlichkeitsschutz des Arztes und dessen Recht auf Selbstbestimmung tritt hinter dem Recht des Portalbetreibers auf Kommunikationsfreiheit zurück, da der Arzt im Rahmen seiner medizinischen Tätigkeit generell im Wettbewerb steht. Im Übrigen bestehe ein öffentliches Interesse an Bewertungsplattformen [4].

Übersicht: Reputationsmanagement für Ärzte
Der Arzt sollte wissen: Die Arztsuche durch Patienten erfolgt
  1. über Arztbewertungsportale
  2. durch Empfehlungen von Familie und Freunden
  3. über die allgemeine Internetsuche (Google etc.)

Ziel des Reputationsmanagements: Positive Kommunikation, Erhaltung und Gestaltung der Qualität der ärztlichen Behandlung und der Patientenzufriedenheit.

Schwerpunkt ist das Internet.

Maßnahmen des Reputationsmanagements: Korrektur und Entfernung negativer Bewertungen oder Aussagen auf Bewertungsportalen, in Blogs oder sozialen Netzwerken.Ein rechtliches Vorgehen ist gegen den Bewertenden und/oder den Betreiber des Bewertungsportals, Blogs oder sozialen Netzwerkes möglich, muss aber rechtlich begründet sein.Begleitung durch einen Rechtsanwalt wegen der Komplexität der Anspruchsprüfung und -durchsetzung ist sinnvoll.

Dennoch gibt es Möglichkeiten: Ziel eines auf das Internet fokussierten Reputationsmanagements für Ärzte ist es, negative Aussagen oder Bewertungen von Patienten im Internet zu korrigieren bzw. entfernen zu lassen. Dabei sieht sich der von einer negativen Bewertung betroffene Arzt vor diverse Herausforderungen gestellt: Zunächst einmal müssen etwaige negative Bewertungen im Internet aufgefunden und der richtige Ansprechpartner ermittelt werden. Dann gilt es, in einem zweiten Schritt eine rechtliche Bewertung der jeweiligen negativen Aussage vorzunehmen. Hierbei kommt es primär darauf an, ob es sich bei der jeweiligen Aussage um eine – wahre oder unwahre – Tatsachenbehauptung handelt oder aber, ob eine Meinungsäußerung des Patienten vorliegt. Diese wäre nämlich nur dann unzulässig, wenn sie sich als beleidigend darstellt oder aus sonstigen, gewichtigen Gründen als unzulässig einzustufen ist. Je nachdem, in welche Kategorie die entsprechende Aussage fällt, stehen dem betroffenen Arzt dann in einem dritten Schritt unterschiedliche Reaktionsmöglichkeiten zur Verfügung. Diese reichen von Löschungs- bzw. Unterlassungsansprüchen, flankiert mit entsprechend hohen Vertragsstrafen, bis hin zu Schadensersatzansprüchen gegen den Bewertenden, aber auch gegen das Bewertungsportal oder den Blog-/Forumsbetreiber. Dabei ist es unerlässlich, sowohl die Überprüfung des Sachverhalts, dessen rechtliche Bewertung als auch die Formulierung entsprechender Ansprüche rechtlich versierten Spezialisten zu überlassen. Der Arzt sollte sich darüber bewusst sein, dass es stets Zeit, Ausdauer und Konsequenz benötigt, um die Reputation erfolgreich zu korrigieren und aufzubauen [5].

Achtung: Bewertungen nicht kommentieren!

Hierbei muss außerdem grundsätzlich bedacht werden, dass das Reputationsmanagement im ärztlichen Bereich einigen Besonderheiten unterliegt: Nutzt ein Arzt (oder ein von diesem beauftragter Dritter) auf einer Bewertungsplattform oder in einem sozialen Netzwerk etwa die Möglichkeit zur Kommentierung einer Bewertung bzw. versucht er auf diesem Wege eine Gegendarstellung, so begibt er sich rechtlich auf sehr dünnes Eis, denn sofern der bewertende Patient mit seinem Klarnamen auftritt oder aber identifizierbar ist, liegt in der ärztlichen Kommentierung der Bewertung bereits ein berufsrechtlicher und strafrechtlicher Verstoß gegen die ärztliche Schweigepflicht. Denn bereits die Tatsache des Bestehens einer Arzt-Patienten-Beziehung ist von der Schweigepflicht mitumfasst. Insofern muss Ärzten dringend davon abgeraten werden, positive wie negative Bewertungen im Kontext zu ihrer ärztlichen Tätigkeit überhaupt zu kommentieren [6].

Was rät das strategische Reputationsmanagement dem Arzt neben der Korrektur der negativen Bewertung? Der Ruf des Arztes kann durch entsprechende Kommunikation mit der Presse in klassischen Offline-Medien wie Zeitungen, Zeitschriften und Magazinen verteidigt werden. Außerdem können Ärzte auch längerfristig offline, aber natürlich auch online Öffentlichkeitsarbeit betreiben, z. B. auch über die eigene Homepage. Auch ein fortlaufendes Bewertungs-Monitoring auf den einschlägigen Portalen ist ratsam, um auf negative Bewertungen ohne Zeitverzögerung entsprechend reagieren zu können.


Literatur
1. Jasny R et al., Praxisführung: Zielgruppe Privatpatienten, Deutsches Ärzteblatt, 2012, S. 26-28
2. Ternès A, Runge C, Reputationsmanagement - Medical Care, 2015, S. 1 ff
3. Jameda-Studie, 10 Jahre Arztbewertungsportale: Transparenzgewinn oder Kontrollverlust?, 2017, https://cdn3.jameda-elements.de/presse/patientenstudien/_uploads/anhaenge/studie_10_jahre_arztbewertungsportale-4123.pdf
4. BGH, Urt. v. 23.09.2014 – VI ZR 358/13.
5. Ternès A, Runge C, Reputationsmanagement - Medical Care, 2015, S. 5
6. Handreichung der Bundesärztekammer, Ärzte in sozialen Medien, 2014, https://www.bundesaerztekammer.de/fileadmin/user_upload/downloads/Aerzte_in_sozialen_Medien.pdf


Autor:

Peer A. Fischer

Fachanwalt für Informationstechnologierecht
BBP Rechtsanwälte & Fachanwälte PartG mbB
10629 Berlin



Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2019; 41 (3) Seite 72-73