Sind Sie als Arzt überzeugt davon, dass Ihre Patienten mit Ihrer Arbeit und der Praxis zufrieden sind, weil Sie keine Beschwerden erreichen? Beschwerdebarrieren führen dazu, dass Patienten nicht den Mut haben, ihre Unzufriedenheit zu kommunizieren. Eine Beschwerde des Patienten entsteht grundsätzlich als Folge einer wahrgenommenen Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Leistung. Ansprüche entstehen, weil Arztpraxen miteinander verglichen werden und auch die Homepage Erwartungen weckt.

Kritische Äußerungen von Patienten werden in der Arztpraxis nicht immer als Beschwerde angesehen und erfasst. Dabei sind kritische Patienten kostenlose "Qualitätsbeauftragte" für den Arzt, denn sie liefern Informationen zur Verbesserung und machen die Praxis zukunftsfähig. Um die Meinungen möglichst vieler Stammpatienten zu erfahren, ist eine systematische "Meinungsumfrage" besser geeignet als der Smiley-Button am Empfang, wo der Patient eine allgemeine Bewertung eingibt.

Praxisbewertung durch Patienten

Die Beurteilung wird in drei Kernbereiche unterteilt: Organisation der Praxis, Betreuung durch das Team und Behandlung durch den Arzt. Zur Organisation zählen: Sprechzeiten und das Warten auf einen Termin. Auch das Erscheinungsbild der Praxis wird bewertend wahrgenommen: Anmeldung, Garderobe, Toilette, Wartebereich. Rezeption und Wartebereich sind idealerweise räumlich voneinander getrennt. Es enttäuscht, wenn wartende Patienten Telefonate mithören müssen, weil der Wartebereich bei der Rezeption liegt. Billige und alte Zeitschriften sind für Patienten ein Ärgernis, das sie aber nicht zur Sprache bringen (Dunkelziffer). Wenn die Stühle zu dicht stehen, empfinden das wartende Patienten als unangenehm. Ein angenehmes Warten bereitet den sensiblen Patienten mental auf eine unangenehme Behandlung vor.

Das Praxisteam qualifiziert sich, wenn es sich freundlich und hilfsbereit verhält. Ältere Patienten legen darauf besonderen Wert. Sie erwarten, dass man auf ihre Fragen und Sorgen individuell eingeht.

Im Fokus der Bewertung steht die medizinische Behandlung. Patienten wollen immer mehr und besser über ihren Zustand und die Behandlungsvarianten informiert werden, auch wenn sie nicht ausdrücklich fragen. Eine ausführliche und zeitintensive medizinische Beratung schafft Zufriedenheit. Behandlungsvarianten werden von den meisten Patienten sehr begrüßt, zumal die Vorinformationen aus dem Internet für viele Patienten verwirrend sind. Der Erfolg der Behandlung wird nicht erst nach Abschluss bewertet, schon die Untersuchung unterliegt einer Patienten-Bewertung. Üblicherweise wird ein standardisierter Bewertungsbogen aber erst nach Abschluss aller Behandlungen geliefert.

Manche Patienten glauben, dass sie u. U. negativ kategorisiert werden können, wenn sie sich beschweren. Sie rechnen ggf. mit einer Abwehrhaltung der Praxis und äußern sich deshalb nur bei einer eklatanten Beschwerde. Vielen Patienten ist es lieber, sie äußern sich mit den aus dem Content-Marketing bekannten "Likes" völlig anonym, damit sie keine "Folgen" zu befürchten haben. Andererseits kann der Arzt nicht individuell reagieren, wenn der Patient in der Umfrage lieber anonym bleiben möchte. Dabei könnten Argumente des Arztes den Patienten überzeugen, und er könnte seinen Beschwerdegrund fallen lassen.

Auch eine geringe Responsequote rechtfertigt die Umfrage, denn sie wird auch von Patienten, die nicht aktiv an der Befragung teilnehmen, positiv wahrgenommen. Schon die Tatsache, dass die Praxis an der Meinung und den Erwartungen der Patienten interessiert ist, schafft ein positives Image. Eine kritische Bewertung kann man auch positiv sehen, denn es zeigt das Interesse am Praxisbetrieb.

Die in Beschwerden enthaltenen kritischen Informationen geben jeder Praxis die Chance, Fehler zu analysieren und auszuräumen, d. h. sich ständig zu verbessern und dabei den Patienten von heute auch morgen an die Praxis zu binden. So ungewöhnlich es klingt, aber ein "Danke" an den Patienten ist die richtige Reaktion auch bei Unzufriedenheit.

Schriftliche Befragung

Nur durch eine detaillierte Befragung kann man den Zufriedenheitsgrad der Patienten genau feststellen. Grundsätzlich sollte der Fragebogen nicht mehr als zehn Fragen enthalten, die auf einer DIN-A4-Seite Platz finden. Wenn die Antworten nur angekreuzt werden müssen, vereinfacht das die Aktion, denn Patienten möchten nicht viel Zeit aufwenden. Für den Fragebogen hat sich die fünfstufige Skalierung bewährt. Hier hat man die Wahl zwischen Schulnoten oder Punkten. Der höchste Wert steht immer ganz links, bei den Noten die "Eins", bei den Punkten die "Fünf". Eine Variante sind Textangaben "sehr gut", "gut", "zufriedenstellend", "ausreichend" und "mangelhaft". Aber auch der Erfüllungsgrad in Prozentzahlen ist möglich: 100, 75, 50, 25, 0 Prozent. Die Skalierung durch "Smiley" wirkt billig, man sollte darauf verzichten.

Bei der Reihenfolge der Fragen sollten die leichteren zuerst gestellt werden. Stehen bereits am Anfang schwierig zu beantwortende Fragen, entsteht beim Patienten eine Abwehrhaltung. Für die Befragungsaktion plant man einen festen Zeitraum, z. B. jeden dritten Monat. Eine fortlaufende Daueraktion wirkt auf Patienten unverständlich und verunsichert.

Beispiel-Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

Auch bei Erstpatienten hat die Beurteilung Relevanz. Der Fragebogen kann beim Verabschieden überreicht oder per Mail geliefert werden, wobei die Anonymität nicht gewährleistet wird. Patienten sind aber enttäuscht, wenn es bei kritisierten Themen nicht zu einer Verbesserung kommt. Denn eine Umfrage verpflichtet den Arzt und sein Team auch zu Veränderungen, Patienten möchten nicht bei der nächsten Beurteilung den gleichen Punkt wieder kritisieren, sie erwarten eine Verbesserung.

Die erstklassige Behandlung kann schwach beurteilte Punkte der Praxis (z. B. Wartebereich oder Terminabsprache) kompensieren.

Besonders wichtige Fragen könnten noch mit einer Gewichtung versehen werden: "Welche beiden Fragen sind für Sie die wichtigsten? Bitte markieren Sie diese durch Unterstreichungen." Das verkompliziert allerdings die Auswertung der Fragebögen.

Ein Fragebogen schafft aber auch Skepsis im Team, denn auch die Mitarbeiterin unterliegt der kritischen Bewertung durch den Patienten. Das Team könnte in der Beurteilung eine Kontrollaktion sehen und auch Patienten könnten diese Meinung vertreten und das Gefühl haben, dass der Arzt mit der Umfrage sein Team kontrolliert.

Aufmerksam zuhören

Unabhängig von einer systematischen Meinungsabfrage erfährt auch die Mitarbeiterin am Telefon so manche Kritik vom Patienten ("Das dauert ewig, bis man bei Ihnen einen Termin erhält" oder ähnliche Kritik). Auch diese Äußerungen sollten außerhalb des Systems erfasst und geklärt werden. Jede Kritik ist für die Praxis auch eine Standortbestimmung. Entscheidend ist die Wahrnehmung des Patienten, nicht die Rechtfertigung in einem Beschwerdefall. Wer Kritik persönlich nimmt und abwehrt oder gleichgültig ist, irritiert allerdings seine Patienten.

Die meisten Patienten nehmen eine Zufriedenheitsabfrage grundsätzlich positiv wahr, zeigt sie ihnen doch, wie sehr ihre Meinung geschätzt wird. Ziel der Abfrage ist die kontinuierliche Verbesserung des Praxismanagements und der Mitarbeiterinnen und damit die Intensivierung der Patientenbindung. Seit einiger Zeit werden auch online Befragungen durchgeführt, die dann nicht mehr anonym sind.

Die drei Kernbereiche der Leistungsbeurteilung: Muss, Plus, Soll.

"Muss-Faktoren": Sie lösen bei Nichterreichen der Patientenerwartungen auf jeden Fall Unzufriedenheit aus, erzeugen aber bei einem Erreichen oder Übertreffen der Erwartungen noch keine Zufriedenheit. Das Einhalten des Termins mit einer Toleranzgrenze von ca. 20 Minuten Wartezeit ist ein Muss-Faktor für ihn. Eine Verkürzung der Wartezeit würde zwar Unzufriedenheit abbauen, aber deshalb noch keine signifikante Zufriedenheit hervorrufen.

"Plus-Faktoren": sind Leistungen, die der Patient nicht automatisch erwartet, weil sie auch in anderen Arztpraxen nicht angeboten werden. Patienten kann man mit besonderen Dienstleistungen überraschen, verblüffen, begeistern. Wer z. B. Parkplätze für Patienten in unmittelbarer Nähe bietet, wird den Patienten erfreuen, er betrachtet dies als einen Vorteil. Werden diese Leistungen nicht angeboten, kommt es nicht zur ausdrücklichen Unzufriedenheit im Fragebogen. Patienten sind aber nicht bereit, Plus-Faktoren gegen Muss-Faktoren aufzurechnen.

"Soll-Faktoren": Sie liegen zwischen den Muss- und Plus-Faktoren. Je nachdem, ob sie stark, neutral oder schwach wahrgenommen werden, können sie Zufriedenheit, Indifferenz (Grauzone) oder Unzufriedenheit erzeugen. Indifferenz wird oft fälschlich vom Leistungserbringer als Zufriedenheit gedeutet. Beispiel für Soll-Faktoren ist die Wohlfühlatmosphäre im Wartezimmer, die Begrüßung des Patienten am Empfang und die Aufmerksamkeit und Freundlichkeit des Personals, besonders am Telefon. Sowohl die Ausprägungen dieser Faktoren als auch ihre Wahrnehmung durch den Patienten sind unterschiedlich. Das jüngste Ereignis, z. B. die Modernisierung des Wartebereichs, hat einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung aller anderen Faktoren (man spricht vom sog. "Recency-Effekt"), was sich in der Notenvergabe im Fragebogen zeigt. Umfassende Informationen, die der Arzt auch ohne Aufforderung durch den Patienten erteilt, wirken sich besonders positiv in der Beurteilung aus.



Autor:

Rolf Leicher

Dipl.-Betriebswirt, Fachautor und Referent
69118 Heidelberg

Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2019; 41 (17) Seite 63-65