Arztbewertungsportale sind hinsichtlich ihrer Qualität und Transparenz in der Diskussion. Ein gängiger Vorwurf lautet, dass sie unangemessene Bewertungskriterien zur Abstimmung stellen und Bewertungen aus dem Zusammenhang reißen. Dass solche Verzerrungen auftreten, darauf deuten die Ergebnisse einer Studie hin. Im Lichte der Befunde plädieren die Autoren dafür, das Bewertungsschema von Arztbewertungsportalen zu optimieren, indem im Vorfeld der Bewertung simple, aber wichtige Eckdaten zum Arztbesuch erhoben werden.

Seit Längerem stehen Arztbewertungsportale in der Kritik. Zwar können sie die Selbstwirksamkeit von Patienten erhöhen [1]. Allerdings werden Zweifel formuliert, ob solche Webseiten in der Lage sind, ein realistisches Bild der ärztlichen Versorgungsqualität wiederzugeben. Neben dem Vorwurf der Manipulationsanfälligkeit von Online-Arztbewertungen (z. B. Errechnung von "Durchschnittsnoten" auf Basis weniger Einträge, Käuflichkeit von Einträgen) [2–4] wird moniert, dass Bewertungskriterien vorgegeben werden, die der Patient selten seriös beurteilen könne. Das Augenmerk richtet sich hier auf die zur Beurteilung gestellte Fach- und Behandlungskompetenz des Arztes [5]. Des Weiteren gibt es die Kritik einer Dekontextualisierung: Aufgrund der zur Abstimmung gestellten Kriterien könne die oftmals sehr spezifische Situation eines Arztbesuchs (z. B. ob der Patient ohne Termin in die Praxis gekommen ist) nicht adäquat wiedergegeben werden. Infolgedessen würden Beurteilungen leicht aus dem Zusammenhang gerissen [6–8].

Fragliche Bewertungskriterien

Um dieser Kritik nachzugehen, führte die Abteilung Allgemeinmedizin der Universitätsmedizin Mainz im Frühjahr 2017 eine mehrteilige Studie durch. Im Zuge einer Internetrecherche wurden zunächst verschiedene Arztbewertungsportale (u. a. Jameda, Sanego, Ärzte.de / Imedo, Docinsider.de) analysiert. Auf sämtlichen Webseiten fällt auf, dass das Bewertungsschema darauf ausgerichtet ist, eine möglichst rasche Arztbewertung vorzunehmen. Mit der Angabe von 5 bis 10 Bewertungen in den jeweiligen Kategorien kann ein Eintrag bereits generiert werden. Bei den üblicherweise zuerst abgefragten Kriterien handelt es sich um die Zufriedenheit mit der Behandlung, den Behandlungserfolg, die Qualität der Behandlung und/oder die Kompetenz des Arztes. Erst danach folgen Bewertungskriterien wie Freundlichkeit, die Kommunikations- und Beratungsleistung, Wartezeiten oder die Ausstattung der Praxis. Zwar existiert ein ausreichend differenziertes Kriterienportfolio, allerdings wird auf die verbindliche Erhebung von Vor- und Begleitbedingungen des Arztbesuchs so gut wie vollständig verzichtet.

Patienten bewerten bei Unzufriedenheit

Um Hinweise darauf zu erhalten, wie und zu welchen Anlässen Patienten Arztbewertungsportale einsetzen, wurde eine Befragung auf 12 großen Gesundheitsportalen (u. a. NetDoktor und Onmeda) durchgeführt. Bei den 234 Teilnehmern zeigte sich, dass eine große Mehrheit (91 %) zumindest gelegentlich von Arztbewertungsportalen Gebrauch macht. Zwei Drittel (62 %) bekunden, dass sie sich bei der Suche nach einem neuen Arzt sehr stark oder eher stark auf Arztbewertungsportale verlassen. Mit 56 % ist die Zahl derer, die selbst Bewertungen abgeben, überraschend hoch. Diese Personen wurden im Folgenden gefragt, ob sie Arztbewertungen öfter bei Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit dem Arztbesuch verfassten. 58 % taten dies nach eigener Einschätzung häufiger, wenn sie mit dem Arztbesuch unzufrieden waren, hingegen nur 18 % häufiger bei Zufriedenheit.

Ärztliche Kompetenz steht im Zentrum der Bewertung

Weiter zeigte sich: Die Hauptanlässe für das Verfassen einer Bewertung sind die Behandlungsqualität bzw. Kompetenz des Arztes (81 %), gefolgt von dessen Verhalten bzw. Freundlichkeit (79 %) und zur Verfügung gestellten Zeit (73 %). Ebenfalls große Bedeutung haben die Aufklärung über die Beschwerden (71 %) und das subjektive Vertrauen zum Arzt (65 %). Dahinter rangieren auf die Praxis und deren Organisation bezogene Aspekte, von denen die Wartezeit (60 %) und die Betreuung durch das Personal (58 %) noch am häufigsten als Gründe für Bewertungen eingestuft werden.

Aufschlussreich bei der Einordnung der Ergebnisse war die Möglichkeit für die Befragten, freie Kommentare zu hinterlassen. Exemplarisch seien an dieser Stelle Auszüge aus der Antwort zweier Befragter aufgeführt:
  • „Wenn ich mit einem Arzt unzufrieden war, will ich das schnell und einfach kundtun. Und da sind diese Jameda-Seiten eigentlich ganz gut.“ (m)
  • „Ich sehe gar nicht ein, einen Arzt, bei dem ich mit etwas Bestimmtem unzufrieden bin, in bestimmten anderen Punkten gut zu bewerten.“ (w)

Für die schnelle Bewertung gemacht

Arztbewertungsportale sind offensichtlich auf eine möglichst direkte Beurteilung von Ärzten ausgelegt. Der Umstand, dass die Bewertung der ärztlichen Kompetenz und der Behandlungsqualität prominent zur Abstimmung gestellt wird, führt bei Patienten offenbar dazu, dass sie diese Dimension besonders stark beurteilen und insbesondere bei negativen Erfahrungen Bewertungen abgeben möchten. Damit liefern die Untersuchungsergebnisse Hinweise darauf, dass Arztbewertungsportale ein verzerrtes Bild generieren: Wenn unzufriedene Patienten deutlich häufiger Gebrauch von Arztbewertungen machen und vorwiegend inadäquate Bewertungskriterien beurteilt werden, kann von einem realistischen Überblick über die Versorgungsleistung von Ärzten kaum die Rede sein.

Verkürzte Selektionskriterien

Vor diesem Hintergrund liegt die Vermutung nahe, dass nicht wenige Patienten dazu tendieren, bei jeglicher Form der Enttäuschung relativ pauschal die Behandlung und Kompetenz des Arztes schlecht zu benoten. Bei Unzufriedenheit z. B. mit der Wartezeit wird also auch die genuine Behandlungsleistung des Arztes schlechter bewertet. Im Extremfall hat der Patient jedoch gar keinen Termin bekommen oder diesen nicht wahrgenommen und nimmt dennoch eine durchgehend negative Gesamtbewertung vor, bei der er seinem Ärger über einen bestimmten Aspekt Ausdruck verleiht. Es entsteht so der Eindruck einer fehlerhaften oder ungenügenden Behandlung.

Eine wesentliche Ursache dafür, dass Arztbewertungsportale in der Gefahr stehen, unplausible Bewertungen zu generieren, liegt in den zu simplen und extrem verkürzten Selektionskriterien [9, 10]. Der wahre Grund möglicher Patientenfrustrationen wird bei dem derzeit üblichen Abfragealgorithmus nicht ausreichend wiedergegeben. Vielmehr wird beim Portalbesucher leicht der Eindruck einer fehlerhaften ärztlichen Behandlung erzeugt.

Ein Verbesserungsvorschlag

Zentral erscheint die Problematik, dass Rand- und Rahmenbedingungen des Arztbesuchs, die gerade in der hausärztlichen Versorgung stark divergieren können, nicht erhoben werden. Unterschiede wie z. B. Notfallbehandlung oder geplanter Arzt-Patienten-Kontakt werden nicht berücksichtigt. Werden diese Aspekte nicht erhoben, ist die korrekte Einordnung einer Beurteilung kaum möglich. Daher wird für einen vorgeschalteten Filteralgorithmus plädiert, der helfen würde, die Transparenz zu erhöhen. Die Abbildung 1 veranschaulicht dies.

Der vorgeschlagene Algorithmus soll zum einen gewährleisten, dass nicht Personen in die Bewertung einfließen, die keinen Termin bekommen haben, ihre Frustration darüber aber durch negative Gesamtbewertungen zum Ausdruck bringen würden. Zum anderen ist von entscheidender Bedeutung, ob der Patient regelmäßig beim zu bewertenden Arzt in Behandlung ist, ob er zum ersten Mal oder gar außerplan- bzw. notfallmäßig vorstellig wurde. Von Letzterem ausgehend, wäre es z. B. inkorrekt, jemandem, der ohne festen Termin den Arzt aufgesucht hat, die Möglichkeit einzuräumen, eine separate Bewertung der Wartezeit vorzunehmen. Mit der Vorschaltung eines solch einfachen Algorithmus wäre es leichter möglich, zu verhindern, dass unangemessene Bewertungen den Weg in die "Gesamtnote" finden. Zudem würde es die Einordnung von Bewertungen nachvollziehbarer machen. Solange die Betreiber von Arztbewertungsportalen ihr Bewertungssystem aber nicht entsprechend überarbeiten, fehlt es an wirksamen Mitteln, Verzerrungen im Bewertungsverfahren vorzubeugen.


Literatur
1. Eichenberg C, Malberg D. Der internetinformierte Patient – ein schwieriger Patient für das Gesundheitswesen. In: Hoefert HW, Härter M, Hrsg. Schwierige Patienten. Bern: Huber; 2013: 59-82
2. Schmitt S. Wenn der Patient dem Arzt eine ‚Sechs‘ gibt. https://www.welt.de/finanzen/verbraucher/article109103878/Wenn-der-Patient-dem-Arzt-eine-Sechs-gibt.html http://(letzterZugriffam06.07.2017)
3. Dittmers H. Ärzte bewerten im Internet: So wird getrickst. http://www.ndr.de/ratgeber/verbraucher/Aerzte-Bewertung-Internet,aerztebewertungen100.html (letzter Zugriff am 06.07.2017)
4. Schannath A. Immer wieder Ärger mit Arztbewertungsportalen. der niedergelassene arzt 10/2016, 44-45
5. Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin. Arztbewertungsportale.
http://www.aezq.de/aezq/arztbewertungsportale (letzter Zugriff am 06.07.2017)
6. Schwarz S, Schaefer C, Ollenschläger G. Arztbewertungsportale im Internet – Nachholbedarf beim Umgang mit Ärzten. Dtsch Arztebl 2011; 108: A 210-211
7. Emmert M, Meszmer N, Sander U. Do health care providers use online patient ratings to improve the quality of care? Results from an online based cross-sectional study. Journal of Medical Internet Research 2016; 18: e254
8. Emmert M, Meier F, Pisch F, Sander U. Physician choice making and characteristics associated with using physician-rating websites: cross-sectional study. J Med Internet Res 2013; 15: e187
9. Institut für Qualität und Transparenz von Gesundheitsinformationen. Zusammenfassende Übersicht der Ergebnisse des ÄZQ-Clearingverfahrens. http://www.iqtg.de/cms/index.asp?inst=iqtg&snr=8210 (letzter Zugriff am 06.07.2017)
10. Schwarz S, Schaefer C. Arztbewertungsportale: Was können sie leisten? Public Health Forum 2015; 23: 163-166
11. Emmert M, Meier F, Heider AK, Dürr C, Sander U. What do patients say about their physicians? An analysis of 3,000 narrative comments posted on a German physician rating website. Health Policy 2014; 118: 66-73
12. Emmert M, Sander U, Esslinger AS, Maryschok M, Schöffski O. Public reporting in Germany: the content of physician rating websites. Methods Inf Med 2012; 51: 112-120
13. Wangler J, Jansky M. Arztbewertungsportale aus Sicht von Allgemeinmedizinern – Einschätzungen, Erfahrungen, Wirkungen. Z Allg Med 2017; 93: 216-220



Autoren:
Dr. Julian Wangler, Prof. Dr. Michael Jansky,
Zentrum für Allgemeinmedizin und Geriatrie,
Universitätsmedizin Mainz, 55131 Mainz

Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2018; 40 (10) Seite 30-32