Der "brave Patient", der Respekt vor dem Arzt hat und Ratschläge ohne Widerspruch annimmt, stirbt aus. Es wird immer mehr diskutiert und der Patient möchte dem Arzt auf Augenhöhe begegnen. Wird der Patient zur Nervensäge? Man kann auch mit solch fordernden Patienten zurechtkommen, wenn man sein eigenes Verhalten anpasst und auf die verschiedenen Patiententypen unterschiedlich reagiert.

Der Patiententyp "Vielredner"

Manche Patienten haben ein hohes Redebedürfnis und beschreiben ihr Befinden umständlich, sehr ausführlich und wiederholen sich immer wieder. Für diese Patienten ist Reden genussvoll, es genügt ihnen zu wissen, dass jemand zuhört. Das Grundproblem: Dem Arzt wird durch die langen Monologe das Gespräch praktisch aus der Hand genommen. Dabei vergeht viel Zeit und für nachfolgende Patienten erhöht sich die Wartezeit. Meist fällt es schwer, Vielredner zu unterbrechen, weil man noch auf wichtige Informationen von ihm wartet. Besonders ältere Patienten brauchen viel Zeit, um ihr Befinden darzustellen. Je länger ein Redeschwall dauert, desto schwieriger ist es für den Arzt, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen. Deshalb ist es günstig, den Vielredner möglichst früh zu stoppen. Ist die Lawine erst einmal im Rollen, ist es schwer, sie aufzuhalten.

Patienten empfinden ein Unterbrechen als Abwertung ihrer Aussagen, auch wenn sie nicht erkennbar wütend reagieren. Damit der Arzt die Regie im Gespräch behält, sollte er den Mut haben, zu unterbrechen, und zwar mit der NEB-Methode: N (Namen des Patienten nennen), E (Entschuldigung für die Unterbrechung aussprechen), B (Begründung für die Unterbrechung aufzeigen). Beispiel: "Herr Mustermann, entschuldigen Sie bitte, wenn ich unterbreche, aber ich möchte erst mal den Blutdruck messen." Der Patientenname ist ein wirksames Stopp-Signal. Wer seinen eigenen Namen hört, hört auf, zu sprechen. Notfalls muss man den Namen auch zweimal hintereinander sagen. Ziel ist es, den Redefluss zu stoppen, ohne dass man den Patienten verärgert oder wichtige Infos von ihm versäumt. Auch die "Strukturierung" des Gesprächs ist ein wichtiger Baustein: "Sagen Sie mir bitte ganz kurz, ob Sie das Medikament XY vertragen haben." Spricht man etwas schneller und vermeidet man den Blickkontakt, ist das unbewusst ein Signal für den Patienten, sich kurz zu fassen. Patientenaussagen sollte man möglichst nicht bewerten, sonst veranlasst ihn das, sich zu rechtfertigen. Alles, was nicht zum Thema gehört, wird überhört, auch wenn es nicht stimmt, was der Patient sagt. Offene Fragen (also solche, die mit einem W-Fragewort beginnen) veranlassen den Patienten, sich ausführlich zu äußern. Geschlossene Fragen (solche, die mit einem Zeitwort beginnen) sind für kurze Antworten geeignet. Man kann eindeutige Signale geben, dass man nur eine kurze Antwort erwartet: "Sagen Sie mir nur ganz kurz, ob …" oder "Es geht nur darum, ob …".

Kennzeichen des Vielredners
  • Er ist an einer anderen Meinung wenig interessiert.
  • Er hat ein großes Bedürfnis an Aufmerksamkeit.
  • Zuhören fällt ihm sehr schwer.
  • Er unterbricht gerne.

Der Vielredner ist zwar ein Zeit-Dieb, aber die gestohlene Zeit wird oft falsch eingeschätzt. Gefühlt hat der Redeschwall wieder einmal zehn Minuten gedauert, dabei waren es tatsächlich aber nur drei Minuten. Vielredner wissen meist nicht, dass man vieles kürzer und klarer zum Ausdruck bringen kann, wie z. B. nach der bekannten KISS-Methode (Keep it simple and short). In hartnäckigen Fällen blickt man auf den Bildschirm, das kann den Patienten irritieren, so dass er innehält. Kommen Sie als Arzt endlich selbst zu Wort, sollten Sie versuchen, keine Unterbrechung vom Patienten zuzulassen, wenn er versucht, Ihnen ins Wort zu fallen.

Der Patiententyp "Schlauberger"

Im Gegensatz zu früher sind Patienten viel besser informiert. Mit dem Thema Gesundheit befassen sich immer mehr Patienten, meist schon vor dem Praxisbesuch. Es gibt jede Menge Reportagen im Fernsehen, Interviews, Bücher und Informationen im Internet, was man bei Krankheiten tun kann. Patienten können sich stundenlang bei Dr. Google informieren, doch die Informationsflut kann Patienten auch verunsichern. Informationen aus dem Netz werden nicht immer richtig verstanden oder falsch interpretiert, oft können Patienten nicht unterscheiden, welche Quellen wirklich zuverlässig sind. Es ist jedoch auch nicht grundsätzlich schlecht, wenn ein Patient sich vorinformiert, es kann aber problematisch werden, wenn er hartnäckig an seiner Meinung festhält und als Schlauberger auftritt. Eine persönliche Meinung des Patienten wird man anerkennen müssen, geht es aber um Fakten, ist eine vorsichtige Korrektur nötig.

Besserwisser wollen eine positive Aufnahme ihrer Meinung, sie möchten Anerkennung über ihren Informationsstand. Aber muss man denn zu allem sofort Stellung nehmen? Aussagen des Patienten, die für die Behandlung nicht relevant sind, kann man ignorieren. Korrekturen sind nur nötig, wenn es um wichtige Details geht oder der Patient etwas fordert, was man so nicht hinnehmen kann. Spricht er z. B. einen Begriff falsch aus, wird auf Korrektur verzichtet.

Kennzeichen des Besserwissers
  • Er weiß selbst, was ihm fehlt.
  • Er braucht nur noch das Rezept.
  • Er will eine Bestätigung für seine Meinung.
  • Er lässt sich nicht so leicht überzeugen.

Besonders schwierig wird es, wenn der Patient "Schlauberger" etwas behauptet, was objektiv nicht stimmt. Bei Korrekturen der Patientenmeinung sucht man als Ausgleich für die Korrektur im späteren Verlauf des Gesprächs eine Anerkennung. Man bezeichnet es als die "1:1-Regel", wenn auf eine Korrektur des Patienten (Minus) eine Zustimmung des Arztes (Plus) folgt. Damit bleibt das gute Gesprächsklima erhalten. Korrekturen werden kurz gehalten, bei der Anerkennung darf die Redezeit etwas länger sein.

Man kann dem Patienten auch dafür Recht geben, dass er sich informiert hat, ohne ihm in der Sache Recht zu geben. Dazu eignet sich die Ja-aber-Taktik: "Ja, das ist richtig, dass Sie sich gut vorinformiert haben, aber in Ihrem Fall ist eine andere Behandlung besser, weil …" Der direkte Widerspruch ist damit vermieden, der Patient fühlt sich nicht bevormundet.

Die richtige Sicht auf den Patienten

Es gibt keine schwierigen Patienten, nur unterschiedliche Patiententypen. Und es sind nur wenige Prozent der Patienten, die Probleme machen, die meisten sind angenehm und pflegeleicht. Wer nicht ins Raster passt, vor allem in Stoßzeiten und bei Stress, darf nicht als Problemfall bezeichnet werden. Wer nicht der Ideallinie entspricht, nicht zu den Musterpatienten zählt, erhält nicht die "gelbe Karte". Patienten, die Schmerzen haben und Ängste, die sich Sorgen machen und das Schlimmste befürchten, wollen darüber reden und entwickeln sich zum Vielredner. Idealerweise hat der Arzt dafür Verständnis, der Patient muss sein Verhalten nicht dem Praxisbetrieb anpassen oder sogar unterdrücken. Wer lange Zeit im Wartezimmer zubringt, erwartet ein Zeitbudget im Behandlungszimmer. Die nötige Aufmerksamkeit zu erhalten ist für den Patienten eine Erleichterung, auch wenn sein Leiden damit noch nicht aus der Welt geschafft ist. Gleichzeitig muss jeder niedergelassene Arzt auch die Dauer der Gespräche mit Patienten begrenzen, eine Gratwanderung zwischen den Patienteninteressen und den ökonomischen Interessen der Praxis. Wer sich trotz seiner Schwierigkeiten von der Praxis angenommen fühlt, ist sehr dankbar. Er wird sich zum Stammpatienten entwickeln, der auch positive "Mundwerbung" macht.



Autor:

Rolf Leicher

Dipl.-Betriebswirt, Fachautor und Referent
69118 Heidelberg

Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2020; 42 (16) Seite 57-59