Patienten, die sich in einer Praxis gut beraten und aufgehoben fühlen, werden zu treuen "Kunden" und bleiben dies in aller Regel für viele Jahre. Dieser Beitrag erläutert die fünf wichtigsten Schritte, mit denen Ärzte ihre Praxis zu einem 5-Sterne-Unternehmen machen. Ein gutes Qualitätsmanagement-System kann dabei einen sinnvollen Beitrag leisten und vor allem sicherstellen, dass die Prozesse optimiert und umgesetzt werden.

Was verbinden Sie mit einem 5-Sterne-Hotel? Eine entspannte und störungsfreie Zeit? Freundlichkeit, Umsicht und perfekten Service? Herausragende Qualität? Ordnung, Sauberkeit, Zuverlässigkeit? Diese und noch viele weitere Eigenschaften sollten auch Arztpraxen aufweisen, die sich von ihren Mitbewerbern abheben und ihre Patienten langfristig an sich binden möchten.

Der Praxisinhaber und sein Team haben es in der Hand, dass Patienten ihr Aufenthalt in der Praxis als 5-Sterne-Erlebnis in Erinnerung bleibt. Ein weiterer positiver Effekt: Zufriedene Patienten werden Arzt und Praxis auch gern online bewerten und in ihrem direkten Umfeld weiterempfehlen. Die im Folgenden geschilderten fünf Elemente werden Ihnen dabei helfen.

1. Bestandsaufnahme: Vergeben Sie Sterne an sich selbst

Gehen Sie persönlich und als Team einmal alle Bereiche Ihrer Praxis durch und stellen Sie sich die Frage: Wie viele Sterne würde ich als Patient z. B. für die Praxisausstattung, die Behandlung und den Service in unserer Praxis geben? Versuchen Sie, objektiv vorzugehen und besonders auf Dinge zu achten, die nicht nur die medizinische Versorgung betreffen. Wenn Sie fortschrittliche medizinische Leistungen anbieten, sollten dann nicht auch die Zeitungen und Flyer im Wartebereich aktuell sein? Für viele Patienten sind es die kleinen persönlichen Gesten, die den Wohlfühlfaktor in einer Praxis ausmachen: ein freundliches Wort, eine beruhigende Gebärde während der Behandlung oder ein Getränkeangebot.

Sind Patienten auf der Suche nach einem neuen Arzt, informieren sie sich häufig vorab im Internet. Wie sieht die Webseite Ihrer Praxis aus? Sind Sie auf medizinischen Vergleichsportalen registriert und wie sehen die öffentlich einsehbaren Beurteilungen aus? Gibt es Handlungsbedarf?

Gehen Sie strukturiert vor: Teilen Sie Ihre Praxis in Bereiche ein, in denen der Patient sich aufhält, egal ob kurz oder lang. Überprüfen Sie den Praxiseingang, das Treppenhaus, den Empfangs- und Wartebereich, den Weg zu den Beratungs- und Behandlungszimmern und die Räume selbst.

Sauberkeit

Sind evtl. Spritzer auf der Praxiskleidung, Behandlungseinheit oder an Schubläden, die der Patient nicht zuordnen kann? Oder "strahlt" alles vor Sauberkeit? Befinden sich in den Waschräumen Vasen mit frischen Blumen, duftende Seife und Hygieneartikel für die Damen?

Ordnung

Führen Sie eine "Gelbe-Zettel-Praxis", in der am Empfang, am Computer, am Drucker, am Telefon und auf der Empfangstheke Haftnotizen mit vielen wichtigen Informationen kleben? Liegen Patientenunterlagen gut sichtbar für andere auf dem Tisch? Oder sieht der Patient, dass Sie Qualität "leben", dass alles geordnet, diskret und gut strukturiert wirkt und Daten sensibel gehandhabt werden? Sind die Tastatur des Computers, die des Telefons und des Hörers sowie der Rand der Schreibunterlage sauber und die Unterlage frei von Eselsohren und "Gemälden"? Sieht der Patient ausgetrunkene Kaffeetassen und dergleichen? Oder sind Gläser, Tassen und Getränke des Teams für den Patienten "unsichtbar" bzw. nur in den Räumen für die Mitarbeiter zu finden?

Beleuchtung

Liegen tote Mücken in den Leuchten über der Behandlungsliege oder im Wartezimmer? Ist eine Röhre ausgefallen, flackert sie oder ist ersatzweise mal eine Leuchte mit 25 statt mit 50 Watt eingeschraubt worden? Sind alle Bereiche in der Praxis, inklusive Parkplatz, Eingang und Treppenhaus, gut ausgeleuchtet? Sind die Zimmer deutlich gekennzeichnet und ist die Beleuchtung auch in den Waschräumen optimal? Denken Sie an Ihre letzten eigenen Arztbesuche: Was hat Sie dort gestört und was hat Ihnen besonders gut gefallen? Sicher empfinden Ihre Patienten ähnlich. Denn sein Empfinden, seine Erwartungen und sein Konsumverhalten gibt der Patient nicht an der Garderobe ab! Dies alles begleitet ihn während seines gesamten Aufenthaltes in Ihrer Praxis.

2. Der informierte Patient

Nur ein informierter Patient kann sich bewusst für eine kostenpflichtige Zusatzleistung entscheiden. Machen Sie deshalb Ihre Leistungen begehrenswert! Dazu gehört eine attraktive Präsentation Ihres Leistungsspektrums, z. B. dargestellt in einem persönlich erstellten Praxisbuch oder als schön gestaltetes Poster im Wartebereich – selbstverständlich ohne schwer verständliche Fachbegriffe. So rollen Sie Ihrem Patienten den "roten Teppich" für das persönliche Gespräch mit Ihnen aus.

Nutzen Sie auch den "Small Talk", um den Patienten gezielt zu fragen, was ihm für seine Gesundheit wichtig ist und worauf er besonderen Wert legt. Bieten Sie ihm dann die Lösung aus Ihrem Leistungsspektrum an, die zu ihm passt. Gibt es Urlaubspläne, bei denen eine Impfung vorgeschrieben ist? Oder plant der Patient eine neue Sportart, für die ein gesonderter Check sinnvoll wäre?

3. Souveräne Preisgestaltung

Geben Sie Ihrem Patienten ergänzend zur Beratung passendes Infomaterial zum Nachlesen mit nach Hause. Auf diese Weise kann er seine Entscheidung in Ruhe überdenken. Berücksichtigen Sie dabei ruhig auch Ihre eigene persönliche Einstellung zur Preisgestaltung in Verbindung mit hochwertiger Qualität. Stehen Sie hinter Ihren Preisen und üben Sie Preisgespräche, falls nötig, auch mit Ihrem Team. Finden Sie gemeinsam Argumente, warum Ihre Leistungen "ihren Preis wert" sind. Sie bilden sich regelmäßig weiter, sind auf dem neuesten Stand der Technik und nutzen ausschließlich hochwertige Materialien? All das sollten Sie bei der Preisgestaltung einkalkulieren und Ihren Patienten mitteilen.

Denken Sie an unser 5-Sterne-Hotel. Auch dort werden die Leistungen ansprechend präsentiert und völlig selbstverständlich mit einem entsprechenden Preis versehen.

4. Perfekte Praxisorganisation

Vielen Menschen mangelt es an Zeit, das ist auch bei Ihren Patienten nicht anders. Stellen Sie sich deshalb die Frage: Werden wir dieser Tatsache in unserer Praxis gerecht? Stellen wir uns auch auf diese Zielgruppe ein? Prüfen Sie, ob Sie Ihre Sprechstunden flexibler gestalten können und es vielleicht sinnvoll wäre, nach 18:00 Uhr oder am Samstag Sprechstunden abzuhalten. Auch diese Informationen gehören natürlich in Ihre Praxisbroschüre.

5. Top im Service

Achten Sie auf eine gute Erreichbarkeit per Telefon und nutzen Sie auch E-Mails zur Terminvereinbarung. Patienten, die mit einem festen Termin in die Praxis kommen, sollen keine lange Wartezeit in Kauf nehmen müssen. Sollte es doch einmal länger dauern, informieren Sie die Patienten über den Grund und bitten Sie um Geduld. Viele Patienten empfinden es als angenehm, vor einer größeren Behandlung angerufen zu werden, um eventuell noch offene Fragen zu klären. Oder fragen Sie in einem Telefonat am nächsten Tag nach dem Befinden.

Sind Sie sich unsicher, wie Ihre Praxis und Ihr Service auf Patienten wirken? Dann führen Sie eine Patientenbefragung durch. Hier erhalten Sie wertvolle Hinweise aus erster Hand darüber, wie Sie Ihre 5 Sterne erlangen und erhalten können.



Autor:

Renate Maier

Geschäftsführerin der vismed.GmbH, TÜV-Auditorin, Lehrbeauftragte für Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen, Justus-Liebig-Universität, 35390 Gießen



Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2016; 38 (19) Seite 78-81